四、服务标准及承诺

1、亳州自来水公司服务标准：

   热爱供水事业，维护窗口形象；

   精通业务技术，提高服务水平；

   坚持用户第一，处处方便群众；

   廉洁奉公执法，决不以水谋私；

   搞好文明生产，确保安全供水。

2、公司实行首问责任制度；限时办结制度；A、B岗制度。

3、客服中心来信、来访、来电管理制度

（1）来信管理：有署名的来信交本人拆阅，署名各部门的来信由部门负责人拆阅。有重要内容的，经部门主任批示后，送分管经理、总经理签批。

（2）来访接待：来访单位或用户到客服中心来访的，先由前台接待登记，然后按分工管理的原则移交各部门协调处理，接待人员要及时向部门分管主任汇报并处置，重大问题及时向主任和分管经理、总经理汇报。

（3）信访件处置：对收到的信访件，各部门要落实承办人自办或转办。自办件要及时办，一般性的要在规定时限内办结，较复杂的可适当延长;需报结果的，按期限向有关部门和责任人催报。办结的信访件，能够向来信、来访人回复的，承办人应采取适当方式回复，并做好信访件整理、归档工作。

（4）来电登记：接线工作人员，要记清来电的主要内容包括来电单位、人员姓名和具体事项。包括:事件发生的时间、地点、具体反应内容等等，并立即转送相关部门处置。

（5）严肃纪律：凡收到来信、来访、来电处置不当或未处置的，根据情节轻重，按照公司绩效考核办法相关规定，追究相关人员和部门的责任。

4、坚持24小时值班制度，供水管网出现故障时立即处置。

5、文明礼貌用语

五、便民措施

1.用户可通过微信、支付宝、我家亳州app、翼支付app缴费，可通过“亳州市自来水公司”二级菜单微信网厅进行报修、咨询和查询用水情况等。

2.亳州市自来水公司在做好为人民群众办实事、解难题重要举措的同时，也承担起精神文明建设的责任与担当，专注做好“关键小事”，向社会展现行业风采风貌，在汤王大道客户服务大厅、和平路客户服务大厅提供免费热水、微波炉、应急药箱、充电设备等便民措施，打造“累了能歇脚、渴了能喝水、饭凉可加热、可充电、可应急”的温暖驿站，不断提升客户满意度和社会美誉度。

3.客户可拨打24小时供水热线0558--5511234、0558--5579123，进行查询水费、报修、及咨询供水业务相关问题。